En algún momento nuestro sitio web puede experimentar diferentes fallos por múltiples motivos, lo cual puede originar una serie de efectos negativos que pueden repercutir en una crisis de reputación en los medios sociales, a continuación compartiré algunos puntos que debes tomar en cuenta al momento de informar este tipo de problemas:
Fallas más comunes
Es normal que un sitio web presente fallos en su funcionamiento, las razones mas comunes son las siguientes:
Servidor
Si bien en un articulo anterior vimos la importancia de tener un servicio de alojamiento web contratado con una empresa especializada y reconocida, es importante saber que es común que estos servidores presenten algunos fallos en momentos breves, si bien estos fallos se limitan a unos minutos (mientras que en servicios no especializados pueden durar horas o días) debemos estar preparados para poder comunicarnos con el servicio de soporte o atención al cliente del servidor para que puedan solucionar nuestro problema.
Malware
El malware es un programa malicioso que infecta al servidor y que genera un aviso de advertencia a los nuevos visitantes (lo cual proporciona una imagen negativa de nuestro negocio o empresa). El malware puede originarse por múltiples motivos, los mas comunes son tener contraseñas débiles o no actualizar la plataforma con la cual hemos creados nuestro sitio web. Si nuestro servidor se encuentra infectado con malware debemos utilizar un servicio especializado para desinfectarlo (el cual puede tomar algunos días), por lo general cada compañía de alojamiento web tiene su propia herramienta de desinfección (que en la mayoría de casos tiene un costo adicional) otra alternativa es contratar un servicio externo de desinfección.
Actualizaciones
La no actualización de ciertos componentes del sitio web puede originar fallos que inhabiliten a la pagina web, por ejemplo si utilizamos WordPress siempre debemos tener (en lo posible) la última versión, así mismo si tenemos un template o plugins instalados debemos asegurarnos que este actualizados y que sean compatibles con nuestra versión actual de WordPress. Es importante tener en cuenta que cuando una plataforma se desactualiza queda vulnerable a ataques de malware.
Transparencia
La transparencia es fundamental al momento de comunicarnos con nuestros clientes y público objetivo, sobre todo al momento de informar sobre algún problema, muchas empresas y negocios cometen el error de “no decir nada” sobre este tipo de problemas pensando que puede “pasar desapercibido”, sin embargo este tipo de acciones terminan generando más problemas. A continuación veremos unos breves ejemplos de mensajes que nos permiten comunicar de una manera sincera lo que esta sucediendo:
“Les informamos a nuestros seguidores que en estos momentos estamos experimentando problemas con el servidor, nos encontramos trabajando para solucionar el problema, pedimos disculpas por los inconvenientes generados. En breve les estaremos comunicando cuando se establecerá el servicio”
“Les informamos a nuestros seguidores que en estos momentos estamos sufriendo un ataque de malware, nos encontramos trabajando para solucionar el problema, pedimos disculpas por los inconvenientes generados. Esperamos que todo este solucionado en no mas de 24 horas”
Canales sociales
Cuando nuestro sitio web se desactiva podemos publicar nuestro mensaje en otros canales sociales de apoyo como por ejemplo nuestra pagina de Facebook, canal de YouTube o cuenta de Twitter, en donde podemos publicar nuestro comunicado oficial de manera detallada y decir que cualquier tipo de duda o consulta puede ser transmitida mediante ese mismo canal, así mismo es importante que mencionada publicación pueda ser promovida (mediante publicidad pagada) para que pueda llegar a la mayor cantidad de personas posibles.
Video tutorial
En el siguiente video explico de manera detallada cada uno de estos puntos:
Si deseas saber mas sobre manejo de crisis en medios sociales te recomiendo mi ebook titulado Manejo de Crisis en Social Media.
