Existen empresas y negocios que tienen la costumbre de redireccionar las consultas que reciben en Internet hacia otros canales (por ejemplo consultas que reciben en Facebook las redirigen a un email), en el presente artículo procederé a mencionar las diferentes desventajas que ofrece este criterio:
Pérdida de tiempo
Cualquier proceso de redirección requiere que el usuario invierta más tiempo para ser atendido, si por ejemplo recibimos una consulta en Facebook y nuestro tiempo de respuesta promedio es de 2 días, lo más probable es que al redirigir esta consulta hacia otro canal el proceso demorará otro día mas, es importante tomar en cuenta que nunca debemos olvidar el tiempo de espera “real” del usuario, si por ejemplo una persona pregunta algo (por Facebook) y le respondemos el mismo día (redirigiéndolo hacia otro lugar), y luego en ese nuevo canal (supongamos que lo enviamos a un email) el usuario hace la consulta y se demoran 2 días en responder, esto no quiere decir que el tiempo de respuesta fue de 2 días, sino que en realidad (para el usuario) el verdadero tiempo de respuesta fue de 3 días (1 día de dirección mas 2 días adicionales en el otro canal), como podemos apreciar, sin importar si nuestro tiempo de respuesta es bueno, las direcciones simplemente lograrán que nuestro tiempo total “aumente” afectando nuestro proceso de conversión.
Demostración de incompetencia del encargado del canal
Si un visitante o usuario se contacta con alguien en Facebook y la persona encargada de ese canal lo redirige hacia otro lugar para que lo atiendan, automáticamente esta dando a entender al nuevo usuario que no está calificado para responder preguntas sobre ese tema, lo cual puede crear desconfianza y temor al nuevo visitante que esta realizando la pregunta, si bien “internamente” la empresa o negocio puede tener varias áreas o departamentos, otra cosa muy diferente es la percepción que el nuevo usuario tendrá externamente de la empresa (que no es eficiente al momento de responder y que la persona que lo esta atendiendo no tienen la capacitación necesaria para responder su duda o resolver su problema), todo esto influirá de manera negativa en el proceso de toma de decisiones (si comprar nuestro producto o servicio) por parte del nuevo usuario o prospecto.
Imagen negativa frente a los nuevos visitantes
Esta desventaja está relacionada con el punto anterior, una cosa es que un usuario tenga una percepción negativa de manera individual, pero otra cosa muy diferente es que esta situación suceda públicamente (por ejemplo en un muro de Facebook o en un comentario de un blog), en este caso el efecto negativo no solamente llega al usuario sino que también afectará a los nuevos visitantes, si por ejemplo nosotros llegamos a un sitio web y vemos que un usuario preguntó algo y que el sitio web lo redirigó hacia otro lugar ¿Nos quedarán ganas de escribir una consulta o pregunta sabiendo que el encargado de ese canal no la puede responder?, el usuario simplemente puede pensar lo siguiente… ¿Para qué voy a preguntar si a esta persona no le han contestado?, otra cosa muy diferente sería si viéramos que la empresa responde de manera personalizada a cada uno de sus usuarios o visitantes, en este caso el nuevo visitante sentirá que no “perderá su tiempo” y que valdrá la pena escribir su pregunta (ya que será respondida).
Pérdida de consultas
Otra desventaja es que cuando forzamos a los usuarios a comunicarse por otro canal, muchos de estos usuarios simplemente no harán caso a la instrucción, ya sea por falta de tiempo, porque su atención o interés disminuyó o porque simplemente fueron hacia otros competidores que sí les dan facilidades (o que lo atienden por ese canal), en este caso esas consultas simplemente se perderán ya que nuestra oportunidad de dar una buena impresión al usuario “pasó” ya que este decidió no volver a contactarnos.
Pérdida de notificaciones de respuesta por el mismo canal
Las notificaciones son importantes para que el usuario pueda recibir nuestra respuesta, sin embargo otra desventaja de las redirecciones es la pérdida de la notificación de respuesta por el mismo canal, por ejemplo si alguien nos manda un mensaje privado en nuestra página de Facebook y nosotros le respondemos por ese mismo canal, el usuario verá una notificación de respuesta en su cuenta de Facebook (la cual utiliza habitualmente ya que hizo la consulta por ese medio), sin embargo cuando le pedimos que nos escriba por otro canal, es posible que el usuario no vea nuestra respuesta por dos motivos: el primero es porque no está acostumbrado a utilizar ese canal y segundo porque al ser un email (o contacto) nuevo lo más probable es que no visualice correctamente la nueva notificación (en el caso del email este puede llegar a la bandeja de correo no deseado y en el caso de un teléfono este puede llegar como un mensaje o llamada de un número desconocido).
Ejemplo (en el mundo físico)
Para entender mejor todas las desventajas que ofrecen las redirecciones de consultas, supongamos que estamos en un evento presencial (una conferencia) y que existen 4 lugares en donde registran a la personas o venden entradas, cada punto de atención se encuentra en una calle diferente, es lógico que las personas que se acerquen a determinado punto de venta (o atención) lo hará porque les queda más cerca de donde viven o porque simplemente se encuentran en ese lugar en ese mismo momento, el problema viene cuando después de hacer una larga fila se le dice al usuario que por favor se redirija a otro punto de venta (que se encuentra en otra calle), esta acción lo único que ocasionará es que el usuario se moleste, se queje y tenga una experiencia negativa (preguntándose por qué no lo pueden atender ahí mismo), si a esto le agregamos que los demás usuarios de la fila ven públicamente que no están atendiendo a las personas en ese punto de venta, entonces llegarán a la conclusión de que simplemente están perdiendo su tiempo al hacer esa fila, así mismo, los usuarios que ya han estado esperando en esa fila estarán enojados y muchos de ellos decidirán no ir al evento y retirarse.
Excepción a la regla
La única excepción a las redirecciones es cuando el mismo usuario solicita otro canal para comunicarse, solo en este caso específico es completamente válido que le demos esa facilidad y continuemos la conversación por el medio o canal que el usuario ha solicitado (ya sea email, teléfono, etc.)
Video tutorial
En el siguiente video explico cada uno de estos puntos de manera detallada (en el video no toco el punto de la pérdida de notificaciones de respuesta):
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