Muchas empresas instalan un chat bot en su página de Facebook porque está de moda, porque les gusta, les llama la atención la idea; sin embargo es importante que esto se haga de manera correcta; sobre todo que cumpla las normas de Facebook o Facebook Ads en general.
Chat bot
En primer lugar hay que tomar en cuenta que un chat bot simplemente es una herramienta automatizada, que cuando una persona escribe algo tiene la capacidad de dar una serie de respuestas que están previamente configuradas; puede ser un árbol de decisiones donde esta persona va a interactuar con el chat bot, donde puede ser simple o más complicado, de acuerdo a lo que se desee y funciona con los mensajes privados de Facebook o Messenger.
Empresa (servicio) o personalizado
Ahora, hay que tomar en consideración que este chat bot puede ser desarrollado de dos maneras: ya sea a través de una empresa que ofrezca el servicio, es decir, compras una herramienta on line que instalas y la empresa se encarga de darte el soporte necesario o que se haga de manera personalizada mano a mano. Siempre en lo personal, te recomiendo siempre que es mejor el servicio porque la parte personalizada o hecha a mano siempre va a tender a fallar o generar problemas, sin embargo es un aspecto relacionado al funcionamiento, otra cosa muy diferente son las normas.
Normas
Facebook tiene una serie de normas referentes al uso de esta herramienta. Si bien te promueve su uso, te indica que puedes instalar un chat bot en diferentes formatos de anuncios, por ejemplo: en mensajes privados o cuando alguien escribe por primera vez a tu página en inbox, etc. Hay una serie de normas que se tienen que cumplir. El uso de esta herramienta no quiere decir que se esté exento de esas normas.
El hecho de que se compre o alquile ese servicio a una empresa, no significa que sea legal, la empresa simplemente está proporcionando la plataforma y la manera en que se configure o use depende de ti. Hay algunas advertencias que ellos hacen, entonces es importante que se sepa exactamente que se está haciendo. No porque tú pagues un plan vas a poder usar la herramienta sin ningún problema, no es así. Para muestra un ejemplo: hay unas herramientas de extracción de datos que se venden en el mercado, pero eso no quiere decir que sean legales. Para Facebook cualquier herramienta que extraiga datos es ilegal y te pueden sancionar directamente; pues lo mismo sucede con un chat bot: tú puedes utilizar un chat bot de una empresa externa, pero si este no sigue ciertos lineamientos, tú vas a ser el sancionado, no quien te provee el servicio.
Es importante que conozcas estas normas, entre las principales se encuentran que tú no puedes enviar un mensaje privado a alguien que no ha interactuado previamente contigo, estamos hablando de lo que son páginas de seguidores. Se supone que cuando alguien te pregunta, tú respondes: el usuario pregunta y el chat bot responde; así es que debe funcionar, no que el chat bot de repente comience a tomar acciones y escribir por primera vez a los seguidores sin que estos hayan interactuado antes, no funciona de esa manera y se estaría incumpliendo las normas.
Ten en cuenta que hay otros tipos de formatos publicitarios legales que son para ese fin, como mensajes privados publicitarios, que son mensajes que se pagan y se mandan a todos aquellos que anteriormente han interactuado contigo, pero no se puede enviar mensajes privados sin que la persona haya escrito previamente en tu página, esto es algo muy importante.
Otra cosa son las notificaciones entre comillas: hay unos chat bot que tienen la opción de “suscríbete y cada semana te llegara un artículo a tu inbox” por mencionar un caso, hay que tener mucho cuidado porque no se puede utilizar herramientas automatizadas para enviar comunicados. Es decir, si la persona te saluda, por lo que está interactuando contigo, según Facebook solo puedes responder lo que la persona preguntó. Si después que haces esto, pasa un tiempo, quizá puedas volver a contactar sobre el tema que consultó o puedes enviar un mensaje privado publicitario, pero no se puede aprovechar ese primer contacto para evadir la norma y comenzar a enviar Spam o promociones, no funciona de esa manera. Ten en cuenta que es una distorsión de la norma; por lo que resulta importante que las conozcas, te informes y sepas que el hecho de que uses una herramienta externa no implica que debas evadir las normas; entonces es importante que te asesores, porque en el momento de alguna sanción, tu página o tu cuenta publicitaria es la que va a verse perjudicada.
Como consejo personal te recomiendo que en el tema de chat bot vayas tranquilo; siempre recomiendo que primero se coloque una respuesta automatizada simple, que cuando la persona escriba le llegue una respuesta automática. Si vas a hacer un chat bot, te recomiendo que sea de una empresa, no personalizado; y si contratas el servicio de una empresa tienes que utilizar una función muy básica y elemental; no recomiendo usar los chat bot para enviar información semanal, boletines o actualizaciones porque ya se están infringiendo las normas, simplemente usarlo de manera sencilla donde si la persona realiza una pregunta el chat bot le de opciones y pueda responder a esto y listo. Puede hacerse más complejo pero con una interacción de acuerdo a lo que se está preguntando.
Yo no recomiendo usar los chat bot para enviar noticias semanales, boletines, solicitud de suscripción, porque lo que va a lograr es que se reciban denuncias, quizá no en las primeras ocasiones pero en algún momento alguien de manera privada y anónima hará la denuncia de que hay una actividad que no está siendo adecuada. Ahora otra cosa que pasa también cuando instalas un chat bot y no conoces bien la herramienta de la empresa, se empiezan a hacer pruebas y de repente comienzas a enviar mensajes sin darse cuenta a todos los seguidores; y comienzas a almacenar denuncias y quejas privadas lo cual va a perjudicar la reputación de la página de seguidores o de la cuenta publicitaria. Por eso se debe tener bastante cuidado y si se va a usar un servicio externo de una empresa, se debe aprender a usarlo y luego evaluar las normas que cumple o no para saber cuándo utilizarlo.
Te recomiendo cuando utilices un chat bot de una empresa conozcas las normas y las funciones más elementales, para utilizarlo de manera que no resulte muy invasiva a fin de evitar problemas posteriores. Otra cosa que te recomiendo es que no te obsesiones con el chat bot; muchas personas que hacen marketing en Facebook entran en esa espiral y comienzan a verlo como un objeto y no como una herramienta para los negocios.
Ten en cuenta que el objetivo es que se tengan consultas que posteriormente puedan convertirse en ventas, entonces muchas personas se ilusionan porque creen que el chat bot va a vender todo, pero solo va a ayudar a ganar tiempo. Cuando la persona consulta algo, el chat bot va a automatizar las primeras respuestas y nada más. Siempre el proceso de ventas lo hará mejor una persona, ya que los usuarios se van a dar cuenta que están interactuando con un chat bot, lo que puede ayudar en un inicio pero siempre van a querer una respuesta de una persona de ventas online capacitado; lo que será mucho mejor ante una respuesta automatizada.
Vídeo
En el siguiente vídeo explico de manera detallada cada uno de estos puntos:
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Imagen de mohamed_hassan vía Pixabay.com bajo licencia creative commons.
