Muchos me preguntan ¿qué es más importante? ¿enfocarse en el canal email o en los mensajes privados de Facebook o Instagram? Muchos nuevos anunciantes o dueños de empresas y negocios que están iniciándose en las redes sociales o consultas por canales sociales, tienen la percepción, muchas veces errónea, de que las consultas que se reciben por Facebook o Instagram, nos referimos a mensajes directos o privados, son de menor calidad en relación a los emails que se reciben. Es por ello que en este artículo vamos a hablar de los pros y los contras de estos formatos.
El email resulta un formato muy relevante, tiene muchos años de uso y también hay que tomar en cuenta que por esto mismo existen muchos comportamientos que no son positivos, por ejemplo: el Spam. El Spam se ha proliferado a la par del crecimiento de los usuarios del email, aumentando su influencia, siendo el causante de la molestia de muchos usuarios por la cantidad de correo basura que reciben; pero el email es una pieza fundamental de muchos negocios o empresas, muchas personas tienen su lista de email de base de datos, hay públicos objetivos que prefieren usar este medio, tiene cierto carácter formal; por lo que este resulta un canal muy importante y eso nadie lo puede negar.
Sin embargo, hay que tomar en cuenta la tasa de apertura de un email. Desgraciadamente, a diferencia de otros canales, no es que las personas revisan el mail a cada momento; por ejemplo, no se puede pensar que, al enviar un email a una base de datos, las personas lo leerán a momento, sino que hay que estimar unas 48 horas para que una cantidad significativa de personas lo terminen de leer, luego de este tiempo disminuye la posibilidad que lo lean, pero dos días es un tiempo a partir del cual se puede tener un dato real de esto. Ahora ¿cuál es la apertura? Eso es lo más importante, generalmente un email, por supuesto varía dependiendo del rubro del negocio, la calidad de las listas, etc., pero puede ir variando entre un 10% o 30%, siendo una media el 20%, puede ser menor de acuerdo a los factores que mencionamos, pero no es que será que una tasa de apertura va a superar el 50% o 70%, porque las personas no todas utilizan mucho el email y no abren todos los correos y es por esto que utilizamos un 20% – 30% de referencia y esa es la tasa de apertura del email como tal.
Inbox
Ahora, lo que pasa es que en lo que corresponde a otros canales, Inbox de Facebook o Instagram, la tasa de apertura es mucho mayor, superando el 60% o el 80% incluso. Esto sucede sencillamente porque las personas utilizan estas redes sociales, mientras más activa sea, más relevante será el Inbox, no se tiene el problema del Spam y si bien hay un orden cronológico, la notificación es más visible e intuitiva. Esto es válido mientras Facebook e Instagram mantengan su relevancia y el público objetivo utilice estas redes sociales.
Entonces, la tasa de apertura, debido a estos factores va a ser mucho más elevada, esto hay que tomarlo en cuenta, así como también que no cualquier persona puede enviar mensajes privados por Instagram; por ejemplo, en el caso de las páginas sólo pueden responder mensajes privados, no pueden enviar directamente sin ningún contacto previo, sólo tus amigos pueden enviarte mensajes privados, si alguna persona o página externa intenta hacerlo no lo logrará o va a pasar a una subcarpeta especial que sería el equivalente al Spam en Facebook o Instagram; lo importante es que la notificación va a aparecer sólo para contactos ya establecidos; aspecto que está bastante pulido, pero hay otro punto a considerar que es la diferencia en la calidad y en la forma de comunicación, donde tiene que ver el público objetivo.
Público objetivo
Si tu público objetivo utiliza más Facebook o Instagram, es obvio que conviene darles más énfasis a los mensajes de Inbox. Hay públicos objetivos que usan con mayor frecuencia el email; yo recomiendo utilizar todo, considero que limitarse a uno sólo de estos canales es un error, porque la gente muchas veces es “multicanal”: si bien puede ver un email, también puede ver sus redes sociales, entonces depende mucho de cómo tu publico objetivo utilice estas herramientas, por lo que es importante que sepas la forma en cómo funcionan y cómo se comunican.
Habilidad para manejar el canal
Muchas personas piensan que el email es más formal o más sencillo de llevar a nivel de responder consultas porque se responde en bloque y no en forma de chat, pero en Facebook y en Instagram si se tiene esa percepción de chat, entonces el chat tiene un pro y un contra: es más cercano, la gente lo va a ver y sentirse más en confianza, pero no se tiende a escribir en un solo bloque sino por frases cortas, y es aquí donde debe estar la habilidad de la persona que atiende el canal para poder entender el Inbox de Facebook o Instagram, los cuales no es que sean de menor calidad, sino que son diferentes en la manera de comunicación y en el estado mental. Si se realiza en forma de chat, no es que está mal, pero se va a consumir mucho más tiempo, por lo que se debe manejar de tal forma que esto no suceda y se pueda llevar el proceso de compra (o venta). Para esto debes tener una habilidad, debes saber entender el canal y diferenciarlos.
Yo diría que no existe un canal mejor o peor si no que son diferentes y se tiene que entender cómo cada persona se comunica por este canal para que le puedas sacar el máximo provecho a cada uno de ellos.
Pagado vs orgánico
Ahora quiero hacer una aclaración: es importante saber que en estos dos ejemplos hay un sistema pagado y uno orgánico. Por ejemplo: un sistema pagado de email es cuando pagas un anuncio en Gmail, es un email patrocinado por llamarlo así. También tienes que si mandas un correo a tu base de datos directo, es la parte orgánica, gratuita, donde por supuesto utilizas una herramienta para el envío masivo pero no se está pagando para que el mensaje llegue.
Lo mismo pasa con Facebook e Instagram: tienes las comunicaciones que las personas te hacen y tu respondes y también tienes unos formatos patrocinados, donde pagas para mandar un Inbox directamente. Tienes que saber que en ambas plataformas tienes la parte pagada y la gratuita. Por supuesto en la parte pagada siempre vas a poder saltar esa barrera de llegar número uno directamente al usuario, pero al final la forma en cómo te comunicas y cómo manejas el canal va a depender de la habilidad de la persona encargada de responder el canal.
Consejo personal
Lo ideal es ver en qué posición se encuentra la persona encargada de ese canal; ya que bien puede ser excelente trabajando por teléfono o email y no por Inbox, o caso contrario; y poder reforzar algunas competencias referentes a eso, a través de cursos y capacitaciones.
Como consejo personal te recomiendo que utilices todos los canales y se les dé la misma importancia, porque el usuario es el mismo; puede tener preferencia por algún canal especifico, pero al final todos son clientes. Y esas diferencias que puede haber, tienes que entender que dependen mucho de la habilidad de la persona para manejar ese canal.
Vídeo
En el siguiente vídeo explico de manera detallada cada uno de estos puntos:
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Imagen de RyanMcGuire vía Pixabay.com bajo licencia creative commons.
