Principales Normas de Whatsapp Business (resumen)

Existen varias normas relacionadas a WhatsApp, sobre todo en lo que respecta a empresas y negocios. En el presente artículo explicaremos (de forma resumida) cuáles son las principales normas para utilizar Whastapp Business.

Personal y negocios

Lo principal que hay que tener en cuenta es que WhatsApp tiene dos plataformas claramente definidas, la general, que es de uso personal; y la de negocios (whatsapp Business ) que es para uso de empresas y negocios; es muy importante saber que son dos plataformas totalmente diferentes y que aunque está de más decirlo, no se pueden promover negocios con un WhatsApp personal, ya que cualquier actividad relacionada con “negocios” que incluya una cuenta personal, será sancionada por Facebook (WhatsApp en sí, ya que son los mismos dueños). En este artículo nos enfocaremos en la versión business de esta plataforma.

Política de negocios y de comercio

WhatsApp Business tiene varias normas, pero el problema con ellas es que no son “muy accesibles” ya que se encuentran en enlaces no muy notables (hay que navegar bastante para verlas) siendo esto un gran defecto en comparación con Facebook en donde la información sobre sus normas se puede encontrar en un solo lugar. Por ello es necesario difundir esta información y leer las Políticas de Negocios de WhatsApp Business y la Política de Política de Comercio de WhatsApp Business, ya que en ellas se indica qué se debe hacer. Hay que tener en cuenta que Facebook es bastante estricto al momento de sancionar infracciones y muchas normas son similares a las de Whatsapp (sobre todo en lo que respecta a manejo de negocios y marcas comerciales). 

Siempre es importante que quien se contacte primero sea el usuario o cliente potencial, ya que de esta manera la empresa se estará respaldando con una evidencia concreta (que la conversación la inició el cliente); por lo que es mejor que se le facilite el número al usuario o potencial cliente y éste lo agregue a su lista de contactos y que luego él escriba por primera vez (para no exponerse a ese tipo de reportes por Spam). Hay que mencionar que existe una ligera “distorsión” de la norma, por ejemplo: cuando una empresa “responde” un mensaje y se cierra la conversación, pero al cabo de un tiempo (ejemplo un mes) la empresa le manda otro mensaje al cliente o desea “abrir” la convesación, en este caso se rompe un poco la norma, ya que se supone que “solo se debe responder” lo que el cliente pregunta. Por supuesto que hay muchas variantes y que dependerá del buen criterio de la empresa para tener una conversación de calidad pero “la esencia” de la norma es que el cliente no se sienta acosado o invadido en algún momento de la conversación (generalmente esto sucede cuando la empresa o negocio es muy agresiva en la comunicación).

Respuesta de mensajes

Lo que recomienda el mismo WhatsApp es que las empresas o negocios “respondan” lo que el usuario pregunte, no se recomienda a la empresa o negocio contactar “por primera vez” al usuario, prospecto o cliente. Hay que tomar en cuenta que en la plataforma de WhatsApp, cuando alguien escribe a otra persona (que está en su lista de contactos) aparece de inmediato un mensaje que dice “Reportar conversación” o “Spam” lo cual permite reportar inmediatamente a Whastapp (lo cual equivale a una queja o denuncia). Ahora, esto igual puede suceder en cualquier momento, pero si alguien llega a reportar o denunciar a otra persona o empresa (siempre será de forma anónima) WhatsApp tomará conocimiento de la situación y evaluará en dónde se originó la conversación (si la inició la empresa o negocio es muy probable que sea sancionada, mientras que si la originó el usuario o cliente es muy probable que no haya ninguna sanción).

Listas de difusión

Hay una herramienta en WhatsApp Business que reemplaza las comunicaciones en grupos, la cual envía un mensaje privado (de manera personalizada) a una lista de contactos, esta herramienta se llama “listas de difusión”. Esta herramienta debe ser utilizada con bastante criterio porque si se mandan mensajes muy invasivos, promocionales o frecuentes, las personas pueden reportarlo como Spam. Es importante destacar que los grupos están prohibidos para que los negocios o empresas se comuniquen con clientes (o potenciales clientes) ya que los grupos solo están diseñados con fines personales. Para ese tipo de comunicaciones con clientes es que están hechas las “listas de difusión”.

Un problema de los grupos es que, al agregar integrantes o contactos (o al eliminar a alguien), la información personal del nuevo (o antiguo) integrante queda expuesta a los demás miembros del grupo (lo cual viola varias normas sobre protección y manejo de datos personales) debido a esto la única herramienta “legal” son las listas de difusión.

Dentro de las normas de WhatsApp se indica que las listas de difusión son para comunicarse con contactos “ya agregados” y no se puede enviar contenido promocional, por lo que se recomienda que sólo se envíe contenido informativo y no tan promocional; y que el periodo de tiempo sea prudencial (por ejemplo una vez cada 15 días). Es importante no abusar de esta herramienta ya que las sanciones dependen de la cantidad o frecuencia de las denuncias que se puedan recibir.

Aplicaciones externas

Hay bastante confusión en este tema; WhatsApp Business tiene dos plataformas autorizadas, WhatsApp Business en general, que es la utilizada por la mayoría; y también está el API de WhatsApp Business, el cual puede ser utilizado mediante un desarrollo web de manera oficial, sin embargo el API tiene otras normas que son más estrictas que el WhatsApp Business en general. Por lo que algunas empresas utilizan el API para desarrollar ciertas funciones, que son supervisadas por WhatsApp para cumplir ciertos estándares (además de que tiene ciertos costos operativos). El problema es que hay aplicaciones “no oficiales” que modifican las funciones de WhatsApp, por ejemplo: WhatsApp Plus u otras aplicaciones que utilizan las herramientas de WhastApp manera no autorizada; por lo que es bastante delicado este punto y se recomienda sólo utilizar solo WhatsApp Business o sus proveedores legales; ya que en caso de un inconveniente las sanciones caerán sobre la empresa o negocio.

Sanciones

Las sanciones que puede aplicar Facebook pueden ser varias, siendo la más frecuente el bloqueo de la cuenta de WhastApp; Facebook también puede detectar si se abre otra nueva cuenta (en ese caso lo común es que cierren o bloqueen también). Hay que tener en cuenta que estas sanciones generalmente se aplican a través de un sistema automatizado de WhatsApp, el cual detecta ciertos comportamientos anormales, por ejemplo: recibir varias denuncias/quejas en un corto periodo de tiempo, envío masivo de comunicaciones en un corto periodo de tiempo, etc. También puede haber una “revisión manual” de estos procesos, pero inicialmente se trata de un sistema automatizado que detecta ciertos parámetros y que inmediatamente toma acciones sancionando a la cuenta.

También hay sanciones muy drásticas en lo que se refiere a la automatización de respuestas, por ejemplo hay bots desarrollados por empresas externas “no oficiales” (no autorizadas por WhastApp) que automatizan secuencias de seguimiento, generalmente este tipo de acciones se sancionan rápidamente.

Hay otras sanciones para empresas que promueven el incumplimiento de las normas de WhatsApp, ya sea que den asesoría con este fin, comercialicen sistemas para evadir sus normas, desarrollen aplicaciones externas no autorizadas, etc. Las sanciones pueden legales contra dichas empresas (ya existen precedentes de empresas demandadas tanto dentro como fuera de los Estados Unidos).

Vídeo

En el siguiente vídeo explico de manera detallada cada uno de estos puntos:

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Imagen de antonbe vía Pixabay.com bajo licencia creative commons.

Fuentes: Política de negocios de Whastapp Business https://www.whatsapp.com/legal/business-policy/

Política comercial de Whastapp Business https://www.whatsapp.com/policies/commerce-policy/

Condiciones del uso de Whastapp en general https://www.whatsapp.com/legal/

Whastapp Business https://www.whatsapp.com/business/

Condiciones del servicio de Whastapp Business: https://www.whatsapp.com/legal/business-policy/