En el artículo de hoy compartiremos algunos consejos para gestionar reclamos de clientes en la plataforma de Whatsapp. Hoy en día, podemos decir que Whatsapp es una herramienta muy importante (sobre todo para lo que es atención al cliente), pero si no es utilizada de una manera adecuada, puede traernos problemas, sobre todo al momento de recibir quejas o reclamos de clientes.
Whatsapp Business
En primer lugar hay que tener en cuenta que la herramienta “oficial” para promocionar productos o servicios es Whatsapp Business, si aún no hemos comenzado a implementar esta herramienta, podemos decir que estamos “empezamos mal” debido a que en cualquier momento nuestra cuenta puede ser cerrada, lo cual puede originar que perdamos toda la información que tenemos dentro de nuestra cuenta (además de ya no poder volver a utilizar ese número en Whatsapp). Si somos una empresa y/o negocio es fundamental que utilicemos Whatsapp Business (además de seguir sus normas y política de comercio).
Formato Texto (principal)
Si bien Whatsapp tiene varios formatos (texto, llamadas y notas de voz), se recomienda utilizar más el formato texto ¿Por qué? Porque al momento de un incidente o reclamo siempre el texto será más sencillo de registrar, buscar y “mostrar” al cliente, ya que es necesario sustentar nuestros argumentos con “pruebas” a la hora de responder un reclamo, por otro lado, el formato de “nota de voz o audio” es más dificil de registrar, buscar o “mostrar” al cliente (sobre todo para visualizar una interacción o conversación).
Registro de consultas
Otro consejo es tener un registro de consultas de todas nuestras conversaciones, por ejemplo si un cliente se queja por algo que sucedió hace 2 meses (ya sea por un mal entendido, un pago o un producto/servicio de mala calidad) la única manera de corroborar qué fue exactamente lo que sucedió es consultando nuestro registro.
Un registro hará que tengamos ordenadas nuestras consultas de cada mes (ejemplo fecha, asunto, nombre y número de teléfono), esto permitirá que cuando haya un incidente sea más sencillo buscar esa información en el registro (el cual puede ser externo o por medio de la misma herramienta). Debemos tomar en cuenta que un registro de mensajes de texto es más fácil de realizar en comparación con un registro de llamdas o notas de voz.
Confirmar pagos por otro canal adicional
Se recomienda que todo lo referente a pagos siempre lo confirmemos por otro canal adicional (ejemplo: que manden el comprobante de pago por Whatsapp y por email). Pueden haber casos donde una persona puede tener el control sobre una fuente de pago donde “no es el titular” y por medio de Whatsapp se comunica con nosotros para informar sobre el pago (haciéndose pasar por el titular). En el caso de Paypal (que está enlazado a un email oficial) se recomienda comunicarse por medio de ese email oficial con la persona para saber si es el titular de esa fuente de pago, también se recomienda que la persona que compra y el “titular” de la cuenta sean la misma persona. Otro consejo importante es utilizar una fuente de pagos confiable y de buena reputación, por ejemplo muchas fuentes o sistemas de pago tienen su propio sistema de reclamos o intermediación de conflictos (en el caso de pagos no autorizados).
Personal capacitado
Por último, siempre debemos contar con “personal capacitado” debido a que podemos tener una buena herramienta (como es Whatsapp) pero si la persona no sabe comunicarse, ya sea porque se “demora” en responder consultas por este medio, no conoce bien el producto/servicio o simplemente no sabe “cerrar” ventas, entonces no será efectiva y (productiva) para el negocio o empresa.
Es importante tener en cuenta que la persona debe estar capacitada en mantener una buena comunicación con el cliente y seguir las normas de la plataforma, ya que en el caso de incumplimiento de sus normas pueden sancionar a la cuenta oficial de Whatsapp de la empresa o negocio.
Vídeo
En el siguiente vídeo explico de manera detallada cada uno de estos puntos:
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Imagen de antonbe vía pixabay.com bajo licencia creative commons.
