Meta Ads tiene diferentes tipos u objetivos de anuncios, sin embargo, uno de los formatos más populares es el objetivo mensajes, el cual permite generar conversaciones privadas en Facebook, Instagram y WhatsApp. Sin embargo, cuando algunas empresas y negocios utilizan este formato publicitario, se dan con la sorpresa de que muchas prospectos no continúan con el proceso de comunicación luego del primer mensaje, lo cual puede ser considerado por muchos como prospectos de “baja calidad”.
En el presente artículo explicaré por qué sucede esto, usando como ejemplo un negocio físico que utiliza a una persona para repartir flyers, folletos o volantes en la calle y para tratar de llevar personas a una tienda física.
Ejemplo del negocio físico y la persona que reparte volantes/flyers
Para entender el contexto, supongamos que nuestro negocio tiene un sitio web (con un chat online o un botón de WhatsApp) y que dicho negocio desea hacer anuncios en Meta Ads (bajo con el objetivo mensajes privados). En nuestro ejemplo, la tienda física representará el sitio web y la persona que está al frente de nuestro negocio (en la calle repartiendo volantes/flyers y tratando de llevar a las personas a la tienda física) son los anuncios de Meta Ads (objetivo mensajes privados).
Estado mental de cada persona
La primera diferencia destacada, es el estado mental de cada prospecto, por ejemplo, en el caso del negocio físico, las personas que están caminando por la calle se están dirigiéndose a otro lugar, por lo cual estarán pensando en otra cosa, sin embargo, aparece una persona que le muestra un flyer/volante y lo invita a visitar la tienda física.
En el caso de Meta Ads, lo que sucede es que habrán personas que están en Facebook o Instagram (calle) para conversar con sus amigos/familiares o ver contenido de ciertos influencers, pero de repente verán un anuncio (persona repartiendo flyers). En ese momento ellos tienen dos opciones: ignorar el anuncio o interactuar con el mismo, sin embargo, en el caso de elegir la interacción, eso no quiere decir que la persona será inmediatamente un cliente potencial, simplemente demuestra que “llamamos su atención” y que desea saber un poco más, es como si la persona se preguntara ¿Qué es esto? y hace click o ¿Qué es esto? y acepta el flyer y lo mira.
Por otro lado, las personas que deciden entrar a la tienda física de forma voluntaria (sin ningún tipo de incentivo) y exploran las cosas que tiene dicha tienda física, tendrán una mayor atención y estarán en una fase más avanzada del proceso de compra, por lo cual, cuando se dirigen a la persona que atiende en la tienda física, mostrarán más interés y harán más preguntas.
Sin embargo, es en este punto donde muchos dueños de negocios se confunden, ya que generalmente solo contabilizan a las personas que hacen preguntas, pero no toman en cuenta las personas que visitaron la tienda física y que “se fueron” sin hacer ninguna pregunta.
Persona que atiende en el local físico vs persona que reparte flyers
Otro factor a tomar en cuenta, es que la persona que atiende dentro de la tienda experimentará menos rechazo en comparación con la persona que se encuentra en la calle repartiendo flyers/volantes. Por ejemplo, cuando una persona hace una consulta en el sitio web, eso quiere decir que decenas o cientos de personas (que visitaron el sitio web) no les interesó lo que vieron, motivo por el cual no hicieron ninguna pregunta, estos visitantes web generalmente no se pueden ver (salvo que revisemos las estadísticas del sitio web), sin embargo, esto no quiere decir que no existan.
Respecto al porcentaje de rechazo, podemos hacernos una simple pregunta: Si trabajáramos en esa tienda… ¿En qué lugar sería mas agradable trabajar? En la recepción/mostrador de la tienda física o en la calle repartiendo volantes/flyers?
Porcentaje de rechazo
Para entender el porcentaje de rechazo, lo ideal es llevar el tema a números, por ejemplo, si tenemos un anuncio con objetivo “mensaje privado” y llegamos a un público de 1500 personas y recibimos 15 mensajes, es posible que solo 2 (de esos 15 mensajes) sean de personas que realmente muestran interés en nuestros productos o servicios. Por otro lado, si nuestro sitio web tiene 1500 visitas y recibimos 5 mensajes, es posible que solo 2 (de esos 5 mensajes) sean de personas que realmente muestran interés en nuestros productos o servicios.
Como podemos ver, los números son muy cercanos, y el porcentaje de rechazo es muy similar, solo que en el caso de los anuncios objetivo “mensajes privado” tenemos acceso a un indicador “intermedio”, que son las personas que preguntaron pero que no siguieron la conversación. Por otro lado, en el caso de la web, no podemos saber ese indicador intermedio a simple vista (personas que visitaron nuestro sitio web y que no tomaron acción) salvo que tengamos el hábito de revisar las estadísticas de nuestro sitio web, como por ejemplo, ver cuál es la cantidad de tráfico (y sus diferentes fuentes) desde Google Analytics.
Canales diferentes
Otro punto a tomar en cuenta, es la forma en cómo se responde cada canal, por ejemplo, una persona que ya ha visito nuestro sitio web y luego nos contacta por un chat o botón de WhatsApp (que está en nuestro sitio web), se comunicará de una forma totalmente diferente en comparación con una persona que acaba de ver un anuncio de nuestro negocio en una red social. Mientras que en el primer ejemplo, el prospecto es más participativo y activo, en el segundo caso la persona será más desconfiada y distante.
El problema en este tipo de casos, es que la persona que responde los mensajes debe saber cuál es el contexto de cada conversación y debe saber cómo comunicarse con cada tipo de persona, sobre todo entendiendo el entorno de canal. Por ejemplo, si la persona que reparte flyers/volantes en la calle es muy agresiva, lo más probable es que “espante” a los transeúntes, por otro lado, si una trabajador (que se encuentra en un mostrador de una tienda física) es muy pasivo o poco comunicativo, es posible que concrete menos ventas.
Calidad de respuesta
Otro punto a tomar en cuenta en este aspecto, es la calidad de la respuesta proporcionada. En el caso de la persona que está repartiendo flyers/volantes en la calle, su calidad de respuesta debe ser mejor, ya que si comete un error, el prospecto lo ignorará o se irá, sobre todo teniendo en cuenta que está interactuando con un prospecto “en frío”. Por otro lado, en el caso de la persona que atiende en el mostrador/recepción en una tienda física, en el caso de cometer un error al responder, es posible que el prospecto no tome en cuenta ese error, ya que está en una etapa más avanzada del proceso de compra.
Lamentablemente muchas empresas que tienen malas experiencia con los anuncios objetivo “mensajes privados”, generalmente no tienen parámetros para medir el tiempo y calidad de sus respuestas. Esto es muy importante, ya que dichos parámetros afectan directamente al porcentaje de conversión. Para realizar este tipo de anuncios, es importante que la empresa tenga buenos indicadores al momento de responder sus consultas online, sobre todo en lo que corresponde a tiempo, calidad de respuesta y capacidad de cerrar ventas.
¿Qué opinas sobre este tema? ¿Has realizado anuncios en Meta Ads con el objetivo mensajes privados?
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