Ninguna empresa o negocio desea tener que pasar por una crisis en medios sociales (social media) debido a sus grandes efectos negativos, este es uno de los mayores temores de muchos dueños de negocios y empresas, sin embargo si estamos correctamente capacitados y hemos elaborado un buen plan anti-crisis en medios sociales no tendríamos porque preocuparnos.
En la actualidad muchas empresas y negocios no están preparados para afrontar una crisis en medios sociales (algunos negocios ni siquiera tienen un plan básico anti crisis en social media). Es importante destacar que una crisis de este tipo tiene la capacidad de destruir la imagen de un negocio e incluso meterlo en serios problemas legales y económicos, a continuación haremos un resumen de los principales efectos negativos de una crisis en social media:
1.-Perdida de imagen y posicionamiento de marca, si una empresa o negocio pasa por una crisis en medios sociales tendrá muchas criticas negativas en diferentes medios, si bien habrán criticas verdaderas y falsas esta situación perjudica directamente a imagen de la empresa o compañía ya que muchos socios potenciales, proveedores y clientes pueden tener serias dudas al momento de ver tanta información negativa en los medios, como dice el dicho: “si el rió suena es porque piedras trae”. Si un cliente o socio potencial esta buscando información acerca de nuestra empresa o negocio lo primero que vera (si estamos o hemos pasado por una crisis) será información que no cause una buena impresión.
2.-Ataques informáticos, las personas reaccionan de diferentes maneras frente a una situación que ellos catalogan “injusta” o “negativa” es importante tomar en cuenta que en algunas comunidades en línea hay grupos “extremistas” los cuales no dudaran en realizar ataques en línea (ya sea de forma individual o conjunta) contra el sitio web oficial de la compañía o empresa cuestionada u otros sitios de soporte lo cual puede agravar la situación además de contribuir a una imagen negativa sobre el negocio o empresa.
3.-Problemas legales, conforme se desarrolla la crisis, esta ira pasando por diferentes etapas y medios: canales sociales, medios de comunicación tradicional, gobierno y organismos internacionales, es importante recordar que muchas personas y organismos buscan sacar provecho de cualquier situación negativa de una empresa o negocio (en especial si es un negocio grande) y una de las mejores formas de hacerlo es mediante un proceso legal lo cual puede traer muchos dolores de cabeza a la empresa o negocio además de influir en sus operaciones normales.
4.-Perdidas económicas, este factor puede medirse de muchas formas, en primer lugar toda la inversión y trabajo de posicionamiento de marca realizado con anterioridad se puede perder de la noche a la mañana, también al recibir el sitio web o sitios de soporte ataques informáticos la compañía pueden verse afectada en su operatividad lo cual ocasionara un gran gasto económico, en casos mas extremos se puede entrar en problemas legales (debido al interés de autoridades u organismos internacionales) lo cual ocasionara grandes costos en abogados especializados y en algunos casos puede desencadenar el cierre temporal de un negocio o establecimiento lo cual aumentara mas las perdidas económicas (ejemplo: caso multicines UVK Perú).
5.-Historial negativo, para bien o para mal Internet y los medios sociales en general tienen la capacidad de almacenar información y ponerla a disposición de millones de usuarios en cualquier momento, cuando ocurre una crisis en medios sociales casi todos los hechos ocurridos quedan registrados en los diferentes canales sociales, lo cual tiene como consecuencia que una persona puede enterarse fácilmente (y al detalle) sobre lo ocurrid en una crisis de social media pasada e incluso esta persona puede tener la capacidad de volver a activarla (si se siente muy comprometida o identificada con la situación). También hay que tomar en cuenta que a diferencia de otros problemas internos todas las acciones tomadas por la compañía o empresa durante la crisis en medios sociales (ya sean buenas o malas) quedaran registradas estarán a disposición de cualquier persona luego de muchos años de sucedida la crisis.
6.-Perdida de credibilidad, quizás este es uno de los mayores efectos negativos de una crisis en medios sociales, la credibilidad en los negocios esta muy relacionada con la verdad, la transparencia y la capacidad de generar confianza en nuestro publico objetivo o potenciales clientes, si una empresa o negocio esta siendo juzgada, cuestionada o esta involucrada en algún problema relacionado con falta de verdad o transparencia comenzaran a surgir una serie de cuestionamientos y temas negativos (asi estas versiones sean falsas igual sembrara muchas dudas en los usuarios), entre mayor cantidad de temas “dudosos” que existan en los medios sociales relacionados con la empresa o negocio la credibilidad del mismo ira disminuyendo paulatinamente lo cual causara un efecto muy negativo en el largo plazo.
Estos son solo algunos efectos negativos de una crisis en social media ¿conoces mas consecuencias negativas? ¿crees que vale la pena que toda empresa o negocio este capacitado o tenga un plan anti crisis en medios sociales?
Si deseas saber mas sobre crisis en medios sociales te recomiendo mi nuevo ebook titulado Manejo de Crisis en Social Media.
