Cuando una empresa o negocio esta pasando por una crisis en los medios sociales una de las primeras reacciones es “buscar culpables” o “hacerse responsable” sin tener la información completa sobre lo que ha sucedido.
Es lógico que en los primeros momentos de una crisis en los medios sociales los usuarios (o la comunidad en general) realizaran muchas preguntas lo cual ocasionara que la empresa o negocio se sienta en la obligación de responder lo antes posible, sin embargo es en este momento cuando ocurren los principales errores frente a un crisis, en este tipo de casos se recomienda utilizar una respuesta “genérica” como “primera versión” de los hechos, por ejemplo una buena respuesta inicial seria la siguiente: “estamos conscientes de lo que ha sucedido y estamos realizando las investigaciones del caso, en poco tiempo emitiremos una respuesta oficial”
Como podemos apreciar esta respuesta permite a la empresa o negocio ganar tiempo para poder recolectar la información sobre lo que sucedido, analizar la situación y dar una respuesta oficial más objetiva, en cambio cuando damos una respuesta inicial “culpando a alguien” o “haciéndonos responsables” creamos muchos obstáculos al momento de emitir nuestro comunicado oficial ya que por lo general terminaremos contradiciéndonos lo cual proyectara una imagen negativa y poco profesional para nuestro negocio o empresa.
Si “culpamos a alguien” y nos equivocamos corremos el riesgo de poner en duda nuestra credibilidad ademas de que dicha persona o empresa (a la cual estamos culpando) se defenderá en los medios sociales e influirá en otras comunidades (ademas de transmitir parte de la crisis a dicha persona o empresa causándole daños o efectos negativos innecesarios).
Si “nos hacernos responsables” y nos equivocamos podemos generar expectativas en las personas afectadas las cuales se disgustaran con nosotros cuando cambiemos “nuestra posición” lo cual ocasionara que las cosas estén “peor” que al inicio de la crisis, si bien esta postura puede parecer la más razonable no siempre sera la más adecuada para algunos rubros de negocio (sobre todo en la parte económica y legal) por otro lado hay ocasiones especiales en donde “asumir la responsabilidad” a pesar de no tenerla puedes ayudar a minimizar los daños (aunque esto se da en la segunda respuesta oficial), un ejemplo de esto es la posición tomada por Delta Arilines en la crisis de los soldados americanos en donde luego de examinar la situación (segundo comunicado) asumió la responsabilidad de lo sucedido a pesar de no tener la culpa.
Es importante saber que el tiempo que tenemos para dar nuestra versión oficial (luego de nuestro primer comunicado “genérico”) sera muy breve (de 12 a 24 horas) debido a esto es importante desarrollar con anticipación un plan anti crisis en los medios sociales de tal manera que podamos brindar una respuesta oficial satisfactoria en el menor plazo posible.
Si deseas saber más sobre crisis en medios sociales te recomiendo mi nuevo ebook Manejo de Crisis en Social Media.
Fotografía “No” de 05com via Flickr
