Cuando nuestra empresa o negocio tiene un problema con un cliente en los medios sociales es importante saber “con quien” estamos tratando, recordemos que hay diferentes tipos de usuarios en los medios sociales (cada uno con perfil específico) dentro de estos perfiles el que destaca (y con el que debemos tener más cuidado) es el “influenciador”.
Un influenciador es una persona que tiene un grupo de seguidores con los cuales ha creado una relación, ya sea generando (o compartiendo) contenidos de calidad, agregando valor o simplemente diciendo lo que piensa, por lo general los influenciadores dominan un área o tema especifico, lo cual hace que su opinión sea “relevante” en ciertos grupos demográficos afines al tema que dominan.
Los influenciadores tienen “una ventaja” sobre el usuario promedio ya que poseen un apalancamiento mayor en las redes sociales, en el caso de que una noticia o hecho sea difundido por algún influenciador, su alcance y tasa de viralidad aumentará de forma exponencial debido al nivel de influencia desarrollado por el usuario.
A continuación compartiré 7 consejos para tratar con un influenciador durante un crisis:
1.-Contactarnos de forma privada y en el menor tiempo posible, es importante entender que entre más tiempo pase (sin comunicarnos) es muy posible que el influenciador emita una opinión negativa sobre nuestro negocio a sus seguidores, también debemos tomar en cuenta que el influenciador domina el entorno “publico” de los medios sociales por lo cual debemos tratar de contactarlo de forma privada, ya que si lo hacemos de forma pública estaremos en “desventaja”.
2.-Abordar el tema o problema de forma directa, por lo general a los influenciadores no les gusta “perder el tiempo” o que los “mareen” con otros temas por lo cual debemos ser directos al momento de hablar sobre el problema sucedido.
3.-Tener mucho cuidado “cómo” nos expresamos (recordemos que es muy probable que la conversación se haga pública a través del influenciador), este es uno de los puntos más importantes ya que podemos utilizar este principio a nuestro favor (transmitiendo nuestra versión de los hechos a sus seguidores).
4.-No decir mentiras, cualquier hecho o suceso sera cuestionado por el influenciador, es importante que nuestras declaraciones tengan sustento y que estén basadas en hechos reales.
5.-Asumir nuestra responsabilidad y pedir disculpas (si es el caso).
6.-Comentar sobre lo que estamos haciendo para resolver el problema (y que medidas estamos tomando para que no se vuelva a cometer), este punto es muy importante ya que demostrara a la comunidad como nuestro negocio o empresa esta buscando soluciones, recordemos que todos tenemos problemas pero la diferencia esta en como los afrontamos.
7.-De ser posible ofrecer un tipo de “compensación” por el daño ocasionado por lo general se recomienda que esta compensación este relacionada con el producto o servicio de nuestra empresa o negocio.
Si deseas saber más sobre crisis en medios sociales te recomiendo mi ebook titulado Manejo de Crisis en Social Media.
Imagen de Intersection Consulting vía Flickr.
