En la actualidad los clientes pueden utilizar los medios sociales para expresar sus opiniones, reclamos, quejas, etc. acerca del producto o servicio de cualquier empresa o negocio, sin embargo también hay que tener en cuenta que estos mismos medios sociales ofrecen también una serie de herramientas de publicidad pagada las cuales no solamente están a disposición de las empresas sino que también pueden ser utilizadas por los usuarios, a raíz de esto nace la pregunta ¿Qué hacer cuando los usuarios utilizan publicidad pagada en los medios sociales para hacer reclamos o quejarse de nuestro negocio o empresa ?
Este mes paso un hecho muy interesante el cual marca un precedente en los casos de crisis en medios sociales, resulta que la compañía British Airways tuvo un problema con un usuario de Twitter llamado Hasan Syed a raíz de una pérdida de equipaje, el problema se magnifico cuando el usuario utilizo la publicidad de Twitter (compró un Tweet promocionado) el mensaje decía lo siguiente: “No vueles con @ BritishAirways su servicio al cliente es terrible”
Este es uno de los primeros casos (en gran escala) en donde un usuario compra publicidad pagada para hacer un reclamo (o quejarse) contra una gran empresa o negocio en los medios sociales, es importante que las empresas y negocios tomen en cuenta que los usuarios están perfectamente capacitados para realizar diferentes acciones en los medios sociales los cuales pueden ser altamente perjudiciales para la empresa o negocio (como por ejemplo utilizar la publicidad pagada).
La respuesta de British Airways fue muy deficiente ya que luego de 10 horas publico el siguiente tweet:
“Sentimos el retraso en responder, nuestro Twitter está abierto 09:00-17:00 GMT. Por favor, DM haciendo referencia equipaje y veremos su caso “
Aquí podemos apreciar dos errores: el primero es el mencionar la hora de atención esto da a entender al usuario (y a la comunidad) que el caso no tiene una alta prioridad para la empresa, si bien British Airways puede tener un horario de atención establecido es evidente que no se analizó el potencial daño que podía causar el usuario al utilizar un tweet promocionado, en tal caso se debió obviar lo referente al horario de atención, pedir disculpas por lo sucedido y solucionar el problema (o hacer una propuesta), el segundo error está relacionado con el formato de respuesta ya que mientras el usuario utilizó publicidad pagada la empresa utilizo una publicación orgánica, lo menos que puedo hacer la compañía era utilizar el mismo formato publicitario (tweet promocionado) para responder el mensaje.
¿Cuál es tu opinión acerca de que algunos usuarios utilicen la publicidad pagada para hacer reclamos o presentar quejas contra una empresa o negocio?
Fuente: Melissa Agnes
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