Si eres dueño de un negocio físico relativamente conocido es muy probable que en algún momento hayas sido afectado por algún tipo de crítica u opinión online (ya sea positiva, negativa o neutral), en el caso de que nuestro negocio siempre haya recibido críticas positivas es importante saber que nadie es inmune a las críticas negativas y que las podemos recibir en cualquier momento (a pesar de no tener presencia en Internet).
El problema de las críticas u opiniones negativas es que por lo general son más nocivas cuando se realizan en plataformas o portales externos en los cuales no tenemos la capacidad de control o moderación y nuestro rango de acción se limita a ser un usuario más de dicha plataforma.
Es muy importante tener una serie de lineamientos y estrategias al momento de moderar este tipo de acciones (deben estar especificadas en nuestro manual anti crisis) si bien cada situación y rubro de negocio es diferente podemos seguir una serie de lineamientos los cuales compartiremos a continuación:
1.-No tratar de eliminar la crítica, la primera reacción de muchos dueños de negocios es tratar de “eliminar” a toda costa una crítica negativa, sin embargo esto no es recomendable ya que demostrará una falta de transparencia y profesionalismo, además debemos tomar en cuenta de que cuando la crítica u opinión se realiza en otros portales web de revisiones tendremos pocas posibilidades de eliminar dicho comentario debido a que estos portales protegen “la opinión” de los usuarios, por lo cual no es recomendable ejercer algún tipo de “amenaza” al portal ya que lo único que lograremos es agravar aún más la situación, una de las primeras tareas recomendadas es revisar los términos y condiciones de dicho portal para que nuestras futuras acciones sean efectivas y estén acordes a los lineamientos del portal (algunos portales establecen un método para contestar o reclamar dichas críticas).
2.-Investigar que sucedió, es importante determinar si la crítica u opinión negativa está relacionada con un hecho real, en muchas ocasiones las críticas se generan por un mal producto o servicio, pésimo trato, etc. también debemos determinar si la crítica es falsa o hace referencia a un hecho o acontecimiento inexistente.
3.-No usar usuarios falsos, otra reacción inmediata de muchos dueños de negocios es crear un usuario falso para “defender” su negocio, esto no es recomendable ya que lo que lograremos es poner en duda nuestra reputación además de generarnos problemas con el portal web (ya que a ningún portal de revisiones u opiniones le gustan los comentarios falsos), recordemos que con la dirección IP y otros datos de registro se puede determinar fácilmente cuando un perfil es falso (o simplemente ha sido creado para defender o promover un negocio), además este tipo de acciones nos restan mucha credibilidad con los usuarios y público en general.
4.-Responder a la crítica o establecer contacto, si bien en varios portales no se pueden borrar la críticas sí se permite que los dueños de negocios puedan “contestar” dichos comentarios, por ejemplo Yelp permite a los empresarios crear sus propias cuentas, lo que hace que sea fácil para interactuar con los clientes y monitorear sus resultados, así mismo Facebook permite que los dueños de negocios físicos que tienen una página de seguidores puedan contestar las revisiones o calificaciones de estrellas de los usuarios (las cuales no pueden ser eliminadas por los dueños de páginas) de preferencia se recomienda contactar al usuario por otro medio (offline) para poder hablar del problema fuera de línea, en el caso de no ser posible se puede escribir públicamente que el usuario se contacte con la empresa para poder ayudarlo a resolver su problema.
5.-Premio + castigo, en el lenguaje norteamericano esto es conocido como “zanahoria y palo” en algunos casos y dependiendo de la veracidad de la crítica podemos ofrecer ciertos “premios” o “incentivos” (zanahoria) a algunos usuarios que han publicado (o que han amenazado con publicar) una crítica u opinión negativa, entre los principales incentivos se encuentra un descuento o una oferta especial, este tipo de acciones puede generar un cliente feliz el cual puede modificar su crítica negativa (e incluso puede llegar a eliminarla si ya fue publicada), en cambio si la crítica es falsa o ha sido escrita por un cliente no legítimo podemos enviar un comunicado o mensaje de “cese y desista” (palo) es importante que si vamos a realizar este tipo de acciones estemos muy seguros de la procedencia de la crítica (además de adjuntar las pruebas que demuestran que es un cliente inexistente o que la crítica es falsa).
6.-Demanda, en algunas situaciones extremas en las cuales se demuestra que la crítica u opinión negativa ha sido realizada por un competidor o ex socio de negocio (el cual tiene cierto interés comercial en perjudicarnos) es recomendable presentar una demanda, cabe destacar que en muchos ocasiones los daños ocasionados al negocio pueden ser difíciles de probar (además de tener en cuenta que en muchos países de habla español no existen muchos abogados calificados en temas de reputación online), cabe destacar que si elegimos esta alternativa debemos estar seguros de la procedencia de la crítica y tener las pruebas que sustenten nuestro punto de vista, en lo personal no recomiendo este tipo de acciones salvo que el daño sea muy grande y evidente.
7.-Ignorar, este punto está relacionado con el punto nro 6, en el caso de que veamos que el costo-beneficio de una demanda (y sus futuras repercusiones offline y online) no se justifica, se recomienda ignorar el incidente, cabe destacar que se recomienda hacer un seguimiento al portal en el caso de que aparezcan otra vez ese tipo de comentarios.
Estos son algunos consejos a seguir al momento de afrontar críticas u opiniones negativas en un portal externo a nuestro sitio web, si deseas saber más sobre crisis en medios sociales puedes descargar los primeros 3 capítulos de mi libro Manejo de Crisis en Social Media.
