Las consultas online son fundamentales para el desarrollo de cualquier negocio que desea tener una presencia en Internet, sin embargo cuando estas consultas no se manejan de una manera adecuada se pierde mucha efectividad lo cual puede afectar las ventas o conversiones de nuestro negocio online.
Cuando un negocio online comienza a recibir sus primeras consultas online sobre sus productos o servicios (por lo general esto se logra con un plan de generación de tráfico orgánico y pagado) por lo general tiende a no hacer seguimiento y medir la calidad de respuesta de dichas consultas.
En el libro “Diseñando su Organización, utilizando el modelo estrella…” de Amy Kates y Jay Galbraith se habla sobre la importancia de alinear las métricas y recompensas de los comportamientos individuales de los trabajadores con los objetivos y metas de la organización (además de la importancia de establecer métricas claras para evaluar el rendimiento individual y colectivo).
Como vimos en el artículo anterior titulado Mayor volumen de consultas menor tiempo de reacción y mayor calidad de respuesta existen algunos rubros de negocios en donde la venta no se realiza en el sitio web sino por otros canales (deposito en cuenta de banco, pago en oficinas, etc.) si a esto le agregamos que el rubro es de “servicios” la importancia de medir el tiempo y calidad de respuesta de una consulta se vuelve fundamental.
Una consulta es una pregunta directa relacionada sobre nuestros productos o servicios (la cual puede ser conducida a una venta o conversión), para que una consulta pueda llegar a la venta en un negocio físico entran a jugar 3 factores: tiempo de reacción, calidad de respuesta y el proceso de seguimiento/cierre.
Solo con estas 3 variables (sobre todo para un negocio físico) será posible lograr conversiones, también debemos tener en cuenta que conforme vaya aumentando el número de consultas de nuestro sitio web deberá disminuir el tiempo de respuesta y mejorar la calidad de respuesta para posteriormente hacer un mejor seguimiento/cierre.
¿Cómo podemos lograr este crecimiento continuo? La mejor manera de lograr este resultado es ir incrementando nuestro equipo de soporte de manera gradual, por ejemplo si recibimos de 150 a 200 consultas al mes podemos manejarlas con una sola persona esperando un nivel de tiempo y respuesta adecuados, pero si el número de consultas aumenta deberemos contratar a una segunda persona para que responda las consultas adicionales, ya que si pretendemos que una sola persona responda 300 o 400 consultas al mes es lógico que alguna de las variables se verán afectadas (por ejemplo la persona puede llegar a responder todas las consultas en el tiempo estipulado pero su calidad de respuesta será muy baja y el seguimiento/cierre será deficiente).
En mi experiencia personal trabajando con pequeños negocios y empresas que desean tener una presencia en Internet cuando se comienza a recibir un número considerable de consultas al mes se asigna a cada persona de soporte o atención al cliente un canal especifico y se utilizan dos indicadores: color rojo para indicar que han pasado 2 días sin responder e indicador morado para indicar que han pasado 4 días sin responder, así mismo se hace un supervisión al proceso de seguimiento que ha realizado el encargado de cada canal, por ejemplo se puede tomar una muestra del 10
o 20% de las consultas totales y se puede evaluar y hacer sugerencias de mejoras en una reunión mensual, así mismo cada mes se evalúa el porcentaje de consultas en color rojo o morado que cada persona ha tenido durante el mes, de esta manera se puede evaluar (de forma transparente y objetiva) el desempeño de cada trabajador. Otro indicador que he establecido con buenos resultados es la evaluación de todos los trabajadores de atención al cliente de manera grupal (tiempo y calidad de respuesta pero a nivel de toda la empresa o negocio).
¿Cual es tu opinión sobre este tema? ¿Como mides el tiempo y calidad de respuesta de tus consultas online?
