A ningún negocio o empresa le agrada recibir comentarios negativos en sus canales digitales, sin embargo este tipo de comentarios es algo muy común en los medios sociales (debido a que los medios sociales es parte del día a día de las personas además de que los usuarios tienden a expresarse libremente en este medio), una de las preguntas más frecuentes que recibo es cuándo se debe bloquear o eliminar un comentario negativo, en el presente artículo compartiré algunos consejos para moderar comentarios y te indicaré cuando realmente se recomienda bloquear o eliminar un comentario negativo.
Los comentarios negativos son comunes
Recibir comentarios negativos en nuestros canales digitales es algo común en nuestros días ya que es muy difícil que “le caigamos bien” a todo el mundo o que todas las personas estén de acuerdo al 100% con nuestras ideas y puntos de vita, por lo cual no debemos tratar de eliminar estos comentarios de manera inmediata ya que este tipo de publicaciones en ofrecen una serie de ventajas como por ejemplo: que los visitantes puedan ver que hay otros puntos de vista, que nuestro canal es objetivo, que existe imparcialidad y profesionalismo en los temas que tratamos, que se incentivan los debates en nuestro portal, etc. todos estos elementos permiten que se pueda construir una comunidad sólida y que el nivel de credibilidad de nuestro canal aumente.
Debates
Los debates generalmente se inician cuando hay comentarios negativos o que expresan un punto de vista contrario a la publicación original (o al punto de vista de otro visitante), los debates son muy útiles para el intercambio de ideas ya que permiten sustentar diferentes posturas o puntos de vista, la parte negativa de los debates se manifiesta cuando estos se “salen de control” o no guardan unas normas básicas de respeto o tolerancia, por lo cual cada vez que ocurra un debate es posible que alguno de los participantes incurra en algún tipo de falta, sin embargo, esto no quiere decir que esa conversación o debate deba eliminarse por completo (o desde raíz) ya que así como habrán opiniones negativas o de baja calidad, también habrán opiniones positivas o de alta calidad (las cuales serán muy útiles para la comunidad).
Averiguar si está sustentado en hechos reales
Lo primero que debemos de hacer cuando tengamos un comentario negativo es investigar si este comentario esta basado en hecho reales, por ejemplo no es lo mismo un comentario de un cliente que haya tenido una mala experiencia con nuestro producto o servicio, a un comentario de una persona que simplemente haya dicho algo malo de nuestro negocio y en realidad nunca ha adquirido algún producto o servicio nuestro. Para poder responder de manera adecuada este tipo de comentarios es muy importante que estemos preparados y que previamente se realice una breve investigación sobre los hechos sucedidos y de las causas que pudieron dar origen a dicho comentario negativo, de esta manera podremos evitar que el comentario negativos trascienda pudiendo evitar una futura crisis de reputación en los medios sociales.
Insultos y malas palabras
Si la persona que está haciendo el comentario negativo utiliza insultos, malas palabras, lenguaje soez, frases racistas, etc. lo más recomendable es eliminar o bloquear el comentario, ya que en este caso, la persona que utiliza ese tipo de palabras simplemente trata de ofender o hacer daño directo y no está interesada en ningún tipo de debate o intercambio de ideas (además de que resultará imposible razonar con este tipo de perfil), solamente en este tipo de casos (cuando hay insultos) es que se recomienda eliminar el comentario o bloquear al usuario. Existen casos en los que un comentario negativo puede incluir un insulto y además estar bien sustentado, sin embargo, desde mi punto de vista, cuando en un argumento se incluye un insulto este queda invalidado y pierde su objetividad (por lo cual no vale la pena tomarlo en cuenta).
Video tutorial
En el siguiente video explico de manera resumida cada uno de estos puntos:
¿Qué opinas sobre los comentarios negativos? ¿Cuándo crees que se debe eliminar o bloquear este tipo de comentarios?
Si deseas saber más sobre manejo de crisis en redes sociales puedes suscribirte a mi boletín y acceder al mini curso gratuito de 3 videos Introducción a las crisis en medios sociales o digitales.
Imagen de TheDigitalArtist vía Pixabay.com bajo licencia creative commons.
