Cuando tenemos un CRM para gestionar clientes, siempre existe la duda de quién va a cargar o alimentar ese CRM; en unos casos se puede ver como una carga adicional de trabajo para el personal de ventas, pero vamos a explicar aquí rápidamente los pro y los contra, y como funciona verdaderamente un CRM.
Registro de actividad (personal de ventas)
En primer lugar, vamos a tomar en cuenta que hay que separar dos tipos de actividades: una cosa es la gestión de clientes; y otra cosa muy diferente es registrar o controlar la actividad del personal de ventas; por ejemplo, hablando en la parte presencial, un vendedor que visita cierta cantidad de personas y tiene que anotar cuantas visitas realizó, cuantas llamadas ha hecho, y con eso lo controlan. Si la persona tenía que hacer actividades de prospección, obvio que esto tiene que tener un registro, lo que se usa mucho en la parte presencial.
Con la parte online es diferente, ya que esos contactos con los que tienes actividades de marketing digital van a llegar al encargado de ventas; entonces la actividad de prospección quizás no va a tener que registrarla, o si lo hace, será aparte; pero es algo que es muy diferente a lo que es la herramienta en sí. La herramienta lo que va a hacer es que los prospectos que van a llegar los va a cualificar, les va a asignar un valor; donde esos datos en algunos casos se pueden cargar de manera automática pero en otros debe hacerse de forma manual.
Base de datos y CRM
Entonces, ya sabiendo que el rendimiento del personal de ventas es aparte del CRM, vamos a centrarnos en el CRM como tal. Aquí lo importante es conseguir la base de datos, que es lo fundamental, pero también se está asignando valores y viendo en qué momento de la venta o proceso de compra, está cada persona. Entonces es importante saber que esa es la verdadera función del CRM.
Ahora, lo que pasa es que hay un número de campos a llenar, en unos casos la herramienta lo hará de manera automática, en otros la persona que lo está atendiendo tiene que llenarlos; y aquí es necesaria otra aclaración: hay personal que atiende consultas y vende, y hay personas que solamente atienden consultas sin vender. Entonces es importante que sepas que la función de llenar esos campos puede ser llevado por dos tipos de persona; en el caso que el CRM requiera eso, ya sea que una sola persona pueda realizar ambas actividades o que se necesite un adicional que apoye con las consultas para que se pueda dedicar mayor atención a las ventas. Cualquier de las dos opciones es totalmente valida, lo importante es que haya ese control.
Forma manual y automática
Es importante tomar en cuenta que cada CRM es diferente, por mencionar un ejemplo: hay algunos campos que en efecto, habrá que llenar de forma manual, pero, hay una gran diferencia en que se llene el 10% o el 30% de la cantidad de campos disponibles, a llenar el 100%, porque esto consume más tiempo y recursos. Lo importante es que el CRM tenga un balance entre los datos obtenidos de forma automática y los de forma manuales. Que se tenga que llenar todo de forma manual no es recomendable. Esto se podría compensar en caso de tener una persona de apoyo que ayude con esta tarea. Lo importante es que el personal de ventas sepa que esto los va a ayudar a mejorar su trabajo.
Calidad de la herramienta CRM
Hay diferentes tipos de CRM, que van desde algo muy sencillo como lo es una hoja de Excel, hasta documentos más complejos; y por supuesto si es un CRM de pago, entre más complejo sea, más elevados serán sus costos, pero tendrá un nivel de calidad muy superior en contraste en herramientas más sencillas, donde se tiene que completar mucha información manualmente; entonces, hay que considerar que la calidad de la herramienta incluye mucho en este aspecto y obviamente; mientras mayor sea la calidad de la herramienta más se va a tener que pagar por la misma.
Con un CRM gratuito, así sea un Excel, se va a estar muy limitado. Ahora, como se mencionó anteriormente, si se tiene que alimentar campos, se puede utilizar una persona adicional para que llene estos campos. Lo importante es que solamente se llenen los campos vitales para el negocio y no los que hacen relleno, sobre todo si hay que hacer el trabajo manual, ya que esto puede afectar de una u otra manera al personal que hace las ventas. Sin embargo, siempre recomiendo que se escoja la herramienta que tiene mejor performance, que sea de una marca reconocida y paga, porque siempre lo pagado va a ser mejor. Entre una versión gratuita y una pagada, siempre la paga va a ofrecer todas las facilidades, estadísticas, y va a facilitar el trabajo mucho más que la versión gratuita que va a tener muchas limitantes.
Muchas personas utilizan CRM gratuitos y después se preguntan por qué no funcionan o no se adecuan a los requerimientos de empresa o negocio; y es porque están usando una versión gratuita y por lo tanto, limitada, no con su máximo potencial. Por poner un ejemplo, es como si tú colabores con una empresa de manera gratuita y otra cosa es te paguen, la calidad del trabajo no será la misma. Si pides un consejo gratuito o uno pagado, entre ambos habrá una gran diferencia. Y entre ambos aspectos, siempre la parte pagada va a hacer mejor porque va a tener más calidad, más exclusividad, más personalización y un mejor desenvolvimiento a futuro.
Como consejo personal, si estas iniciando en esta actividad, puedes utilizar tranquilamente un Excel con campos muy básicos, y si quieres aliviar al personal de ventas, puede incluirse una persona adicional para ayudar con esta labor. Sin embargo debes tener en cuenta que todo vendedor debe tener aparte un registro de las actividades que él realiza, tal como: horas trabajadas, evaluar sus tiempo de respuestas, calidad de respuestas dadas, etc. entonces se tiene que medir eso primero. Ahora cuando ya el personal este calificado, recién es que se hace el cierre de mes, que también es importante pero se tienen que separar estas dos cosas, los elementos de medición del trabajo de la persona de manera individual y aparte la herramienta que utiliza.
Vídeo
En el siguiente vídeo explico de manera detallada cada uno de estos puntos:
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